2019年8月26日-29日，由中國(guó)酒店論壇組織、錦派國(guó)際酒店商學(xué)院主辦的“第三屆中國(guó)酒店服務(wù)創(chuàng)新論壇”于廣州從化碧水灣溫泉度假村成功舉辦。

本屆論壇以“服務(wù)文化與服務(wù)價(jià)值：打造卓越服務(wù)力”為主題，以“文化自信、科技賦能、價(jià)值共創(chuàng)、服務(wù)致勝”為關(guān)鍵詞，通過數(shù)場(chǎng)“專題演講分享”、“嘉賓對(duì)話交流”，以及“產(chǎn)學(xué)研現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)”等方式，探討“國(guó)際品質(zhì)、全球視野下的中國(guó)服務(wù)”所面臨的“傳承與創(chuàng)變”，重新定義酒店業(yè)的“中國(guó)服務(wù)”，為中國(guó)酒店業(yè)的品質(zhì)提升和創(chuàng)新發(fā)展尋求方向，開啟中國(guó)酒店服務(wù)創(chuàng)新的新征程。

為了激勵(lì)和表彰為“中國(guó)服務(wù)”的發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)和在“品質(zhì)服務(wù)”方面做出卓越成績(jī)的企業(yè)和個(gè)人代表，從2018年起，每年的中國(guó)酒店服務(wù)創(chuàng)新論壇都會(huì)頒發(fā)中國(guó)酒店業(yè)品質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)，對(duì)具有較高服務(wù)水準(zhǔn)、較好賓客口碑、較強(qiáng)創(chuàng)新能力及在“中國(guó)服務(wù)”品牌打造和優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐中做出一定成績(jī)的酒店和酒店集團(tuán)進(jìn)行表彰。期間，觀賞了碧水灣員工的服務(wù)展示。

之前，還進(jìn)行了為期兩天的《酒店卓越服務(wù)力暨碧水灣親情服務(wù)模式》。

(與會(huì)嘉賓對(duì)精心組織策劃主持高峰論壇的嚴(yán)勝道秘書長(zhǎng)贊揚(yáng)有加)

(右起：深圳國(guó)航酒店總經(jīng)理黃儉，碧水灣溫泉度假村董事長(zhǎng)曾莉、原上海旅游高等?？茖W(xué)校校長(zhǎng)兼黨委書記劉住、中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、山東省旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)何莊龍、江蘇省旅游協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)唐建國(guó))

29日上午，國(guó)務(wù)院政府津貼專家研究員，原上海旅游高等?？茖W(xué)校校長(zhǎng)兼黨委書記劉住、中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、山東省旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)何莊龍、廣州從化碧水灣溫泉度假村董事長(zhǎng)曾莉先后精彩致辭。

劉住校長(zhǎng)講。本屆論壇有三個(gè)特點(diǎn)：1、從時(shí)間維度看今年是國(guó)慶70周年，習(xí)近平主席講：70年是里程碑，也是新起點(diǎn);2、從空間維度看，這次論壇的舉辦地點(diǎn)選擇在躋身亞洲500強(qiáng)品牌之列的中國(guó)民族品牌——廣州從化碧水灣度假村，學(xué)習(xí)體驗(yàn)和研討有了生動(dòng)的參照系。其三，從發(fā)展維度看，與會(huì)者能從成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和做法中，汲取更多的獲得感。

(文化自覺的企業(yè)家曾莉董事長(zhǎng)解讀碧水灣的親情化服務(wù))

(文化自信訓(xùn)練有素的員工的得體展示是碧水灣親情服務(wù)文化的最好說明)

在專題演講論壇階段，專家們從不同角度進(jìn)行了精彩的分享。中國(guó)服務(wù)文化網(wǎng)總服務(wù)師陳步峰《服務(wù)文化贏在當(dāng)今決勝未來》、曾莉董事長(zhǎng)《解讀碧水灣親情服務(wù)與積分制管理》、華僑大學(xué)旅游學(xué)院副院長(zhǎng)教授博導(dǎo)謝朝武《酒店分散型服務(wù)激勵(lì)激勵(lì)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)作》、南京旅游職業(yè)學(xué)院原黨委副書記張久明《酒店品質(zhì)的七個(gè)維度與工匠精神》、原廣東省電臺(tái)新聞中心主任工會(huì)主席欒瑞生《轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)觀念，提升酒店文化品位》、德魯克管理學(xué)院教學(xué)顧問李志平《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的關(guān)鍵時(shí)刻》、金鑰匙國(guó)際聯(lián)盟首席運(yùn)營(yíng)官韓華《中國(guó)金鑰匙助力中國(guó)服務(wù)》。

(劉住院長(zhǎng)和廣東電臺(tái)新聞中心主任欒瑞生向大會(huì)贈(zèng)送書作)

(廣東金融學(xué)院國(guó)際旅游與休閑管理研究院院長(zhǎng)劉偉主持了《服務(wù)品牌與服務(wù)文化》的專家對(duì)話;江蘇省旅游協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)唐建國(guó)會(huì)長(zhǎng)主持了《服務(wù)精神與服務(wù)價(jià)值》的專家對(duì)話。)

在對(duì)話交流階段，劉偉教授主持了《服務(wù)品牌與服務(wù)文化》的對(duì)話，江蘇省旅游協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)唐建國(guó)會(huì)長(zhǎng)主持了《服務(wù)精神與服務(wù)價(jià)值》的對(duì)話。與會(huì)嘉賓對(duì)本次論壇的精細(xì)的組織策劃、清晰地文化定位和詳實(shí)豐富的內(nèi)容、對(duì)碧水灣的親情服務(wù)給予高度評(píng)價(jià)。其中，李原教授的發(fā)表在《飯店業(yè)》雜志的美文“我眼中的碧水灣”從專家的角度解讀了“碧水灣現(xiàn)象”的文化魅力。青年才俊黃河稻夫集團(tuán)總裁黃鵬岳、瑞美溫泉度假酒店總經(jīng)理黃建林靈感頓生即席賦詩，藝術(shù)的解讀了高峰論壇和碧水灣的親情服務(wù)。為此次高峰論壇和碧水灣之行助力添彩。大家反應(yīng)：各位專家站位高遠(yuǎn)、觀念前瞻獨(dú)特、案例生動(dòng)鮮活、演講激情幽默又富有深刻哲理，即引人思考又便于操作，有趣有料有道有效。開闊了眼界，提高了認(rèn)知，學(xué)到了方法，理清了思路，增強(qiáng)了建設(shè)服務(wù)文化、創(chuàng)新中國(guó)服務(wù)、創(chuàng)建服務(wù)品牌、打造服務(wù)型幸福型文化家園的信心與決心。

(最好的獎(jiǎng)品——?jiǎng)ソ淌诘木频旯芾韺Ｖ?

(瑞美溫泉度假酒店總經(jīng)理黃建林靈感頓生即席賦詩：“花香鳥鳴，流溪畔、鴻儒齊聚。抬望眼、名人雅士，紛抒情懷。三十學(xué)者指前路，百余驛館細(xì)思量。莫等閑、白了少年頭，空悲切。前路難，猶未明。服務(wù)情，何時(shí)懷!惟一腔熱血、攀玉龍巔峰。壯志凌云抓細(xì)節(jié)，笑談待客奮發(fā)展。待從頭、收拾舊山河，再聚碧水灣!”)

青年才俊、黃河稻夫集團(tuán)總裁黃鵬岳夜不能寐，一發(fā)不可收，連創(chuàng)佳作。

碧水灣印象1

流溪河畔碧水灣，層巒疊嶂隱盛顏。數(shù)年修得業(yè)凱模，競(jìng)引驕子相聚歡。

酒店服務(wù)揚(yáng)四海 ，八荒上仙皆點(diǎn)贊。慶幸應(yīng)約云中至，把酒相邀參論壇。

碧水灣印象2

流水繞青山，鳥鳴碧水灣。滿目皆蒼翠，白云游藍(lán)天。愜意且徜徉，

問候掛笑顏。雖已立秋過，更勝三春暖。

碧水灣印象3之服務(wù)論壇有感

酒店風(fēng)云起波瀾，群英再聚碧水灣。打造卓越服務(wù)力，文化價(jià)值頻體現(xiàn)。

品牌經(jīng)營(yíng)樹大旗，服務(wù)取勝迎明天。中國(guó)服務(wù)展自信，靜心聆聽百家言。

碧水灣印象4之醉宿

昨夜觀星未遮簾，宿醉臥榻始睜眼。青山碧水秋意涼，平生何曾半日閑。

猶記美肴齒頰留，江湖相逢推杯盞。人生失意須放歌，此行難忘碧水灣。

碧水灣印象5之 虞美人

紅花碧水琥珀酒，香袖藏玉藕。賦詩乍起凌波前，最愛綠泉逢友白云天。

暮宴換盞聽佤笛?一片濤聲寂。清風(fēng)明月忽飛來，四海八荒上仙笑顏開。

(陳步峰與知音戰(zhàn)友——廣東電臺(tái)新聞中心主任、著名演講專家欒瑞生相見恨晚一見如故，互贈(zèng)專著)

作為本會(huì)的“跨界專家”服務(wù)文化新科學(xué)開創(chuàng)者陳步峰，作了《服務(wù)文化贏在當(dāng)今決勝未來》的演講，他從四個(gè)層面進(jìn)行了分享，既：①什么是?服務(wù)和服務(wù)文化的科學(xué)內(nèi)涵，②為什么? 優(yōu)秀企業(yè)單位的智慧選擇。 ③怎么建? 如何建設(shè)和諧共贏的服務(wù)文化。④ 做什么?共創(chuàng)共享文化成果。陳步峰教授聲情并茂的分享了他幾十年專注研究探討的前瞻理念和服務(wù)文化體系，介紹了華為、海爾、黑松林粘合劑、全聚德集團(tuán)、交運(yùn)集團(tuán)、湖南三一重工等其他行業(yè)的服務(wù)文化建設(shè)與品牌建設(shè)及服務(wù)創(chuàng)新、文化營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)做法。同時(shí)為大會(huì)奉獻(xiàn)了塑造工匠精神的京東大鼓《做人就要干點(diǎn)實(shí)事》和歌頌張思德服務(wù)精神的京劇《老班長(zhǎng)為革命》等節(jié)目。

陳步峰教授指出：服務(wù)是滿足他人需求的價(jià)值多贏的情感性勞動(dòng)。服務(wù)的本質(zhì)是文化情感的互動(dòng)，價(jià)值責(zé)任信任的確立。服務(wù)的八大要素是： 微笑 專家 信賴 VIP 迅速 信息 眼神 關(guān)愛。服務(wù)文化是單位群體信奉踐行的服務(wù)價(jià)值理念和服務(wù)行為規(guī)范的綜合。服務(wù)文化是專門研究開發(fā)服務(wù)的文化，是品牌創(chuàng)新 經(jīng)營(yíng)管理的文化，是快樂感恩、情感共鳴、 和諧共贏的文化。建設(shè)服務(wù)文化，崇高偉大任重道遠(yuǎn)。是時(shí)代的要求 經(jīng)濟(jì)的必然;最高層次的經(jīng)營(yíng)，提升競(jìng)爭(zhēng)力的利器;是為了觀念突圍、反思超越、與市俱進(jìn)、顧客為是、基業(yè)長(zhǎng)青;是為了強(qiáng)化責(zé)任使命，提升員工的服務(wù)自覺，激發(fā)用心用情快樂服務(wù)的動(dòng)力能力;是為了濃厚尊重服務(wù)和服務(wù)員的文化氛圍， 強(qiáng)化職業(yè)服務(wù)人“六自”：自悟自省自尊自律自覺自強(qiáng);是為了探秘服務(wù)的規(guī)律、促進(jìn)指導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)，提升服務(wù)品質(zhì)，打造強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌;是為了培養(yǎng)內(nèi)部服務(wù)講師和服務(wù)明星，打造一流職業(yè)化團(tuán)隊(duì);更是為了提升形象，和諧關(guān)系，提高企事業(yè)單位的服務(wù)文化的貢獻(xiàn)度，讓企業(yè)更有尊嚴(yán)，讓員工更有幸福感。

(知音見面最好的禮物是書。陳步峰向中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、山東省旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)何莊龍、新加坡酒店管理學(xué)院執(zhí)行董事韓彬贈(zèng)送服務(wù)文化專著《快樂服務(wù)的心靈智慧》和刊登服務(wù)文化采風(fēng)團(tuán)采風(fēng)掠影的《冀文商》)

我們要強(qiáng)化對(duì)“服務(wù)神圣、服務(wù)員光榮”的文化認(rèn)知，濃厚尊重服務(wù)、關(guān)愛理解服務(wù)員的文化氛圍，提升“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味”的文化自覺。以文化力提升服務(wù)力，不斷彰顯“中國(guó)服務(wù)”的魅力。陳先生強(qiáng)調(diào)指出，我們已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)文化制勝的新時(shí)代，文化型服務(wù)型幸福型企業(yè)才是最偉大的企業(yè)，現(xiàn)代企業(yè)要著力提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度，企業(yè)才有尊嚴(yán)，員工才會(huì)幸福，城市才會(huì)和諧，社會(huì)才能進(jìn)步。陳步峰先生在高度評(píng)價(jià)酒店旅游行業(yè)在創(chuàng)新中國(guó)服務(wù)上所做的努力探索與積極貢獻(xiàn)的同時(shí)，希望酒店行業(yè)在梳理文化體系、明晰文化定位、打造服務(wù)品牌、提升服務(wù)力和文化服務(wù)貢獻(xiàn)度上有新的突破。

(老專家陳步峰教授感謝金管家謝朝陽的全程化用心用情用智的貼心感動(dòng)服務(wù))

(感謝碧水灣的領(lǐng)導(dǎo)和員工的親情感動(dòng)服務(wù)。右起：碧水灣公司常務(wù)副總張彥浩、新加坡酒店管理學(xué)院執(zhí)行董事韓彬、酒店服務(wù)創(chuàng)新論壇秘書長(zhǎng)嚴(yán)勝道、上海彬達(dá)學(xué)院旅游與酒店管理學(xué)院院長(zhǎng)朱承強(qiáng)、碧水灣董事長(zhǎng)曾莉、演講專家營(yíng)銷專家欒瑞生、服務(wù)文化專家陳步峰、碧水灣員工杜倩倩)

(群英緣聚碧水灣，巔峰論劍百家言;中國(guó)服務(wù)創(chuàng)品牌，文化制勝迎明天)

(文圖/謝朝陽)

小貼士：服務(wù)文化團(tuán)隊(duì)將發(fā)揮三個(gè)文化平臺(tái)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，與您共創(chuàng)共享美好生活

1、服務(wù)文化、工匠精神、品牌建設(shè)系列培訓(xùn)咨詢?cè)O(shè)計(jì)，挖掘點(diǎn)評(píng)傳播服務(wù)品牌貢獻(xiàn)。陳步峰教授20多年來專注于服務(wù)文化新科學(xué)的創(chuàng)立研究與傳播，創(chuàng)作15部專著、500余篇文章，為中國(guó)全聚德集團(tuán)、上汽集團(tuán)、三一重工集團(tuán)、大慶公交等數(shù)百家企事業(yè)單位提供服務(wù)文化、品牌打造、快樂服務(wù)的培訓(xùn)咨詢，共創(chuàng)共享信息資源典范經(jīng)驗(yàn);挖掘總結(jié)點(diǎn)評(píng)傳播了“情滿旅途”、“誠(chéng)信彩虹”“尊榮體驗(yàn)宅急修”等百余個(gè)服務(wù)品牌的文化亮點(diǎn)創(chuàng)新貢獻(xiàn)。旨在強(qiáng)化文化自覺，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)認(rèn)知，濃厚社會(huì)尊重服務(wù)與服務(wù)員的文化氛圍，激發(fā)全員主動(dòng)用心快樂智能創(chuàng)新服務(wù)的能力活力，提升個(gè)人與企事業(yè)單位的文化品位、服務(wù)品質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力，提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)率，更好地滿足人們對(duì)美好生活的需求。

2、碧虛記憶、服務(wù)文化采風(fēng)團(tuán)挖掘傳播提升企業(yè)文化亮點(diǎn)創(chuàng)新貢獻(xiàn)。這是中國(guó)服務(wù)文化網(wǎng)(陳步峰先生于2003年創(chuàng)建的、旨在傳播共享服務(wù)文化、服務(wù)品牌建設(shè)的理論與經(jīng)驗(yàn))與北京碧虛文化公司聯(lián)袂打造的服務(wù)品牌，是一項(xiàng)輻射全國(guó)的文化公益活動(dòng)。已經(jīng)先后總結(jié)點(diǎn)評(píng)傳播了海爾集團(tuán)、交運(yùn)集團(tuán)、蘇州德勝洋樓、廣東蒙娜麗莎、TCL、四川置信集團(tuán)、河北金鳳扒雞和臧諾制藥、百年巧匠等80余家企業(yè)的創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，通過多媒體和圖書館系統(tǒng)持續(xù)的跟蹤宣傳，同時(shí)還有紙質(zhì)媒體《服務(wù)文化采風(fēng)》特刊向全國(guó)相關(guān)單位贈(zèng)送，引來社會(huì)各界的廣泛關(guān)注和點(diǎn)贊。采風(fēng)團(tuán)還為中國(guó)企業(yè)文化高峰論壇、中國(guó)服務(wù)高峰論壇、工匠文化論壇等助力添彩。秘書長(zhǎng)邢小蘭還策劃組織了企業(yè)文化進(jìn)校園的系列活動(dòng)，為提升大學(xué)生的人文素養(yǎng)助力增輝。

3、有一支為企業(yè)助力、為社會(huì)增輝的有服務(wù)意識(shí)的2百余名書畫家、藝術(shù)家隊(duì)伍，能為客戶提供定制化的書畫文化和品牌宣傳服務(wù)。創(chuàng)作的《讓民族食品品牌“鳳飛九天”是我們的中國(guó)夢(mèng)”》《 神奇“智森”打造了神奇的藏醫(yī)藥文化基地》《令人震撼的探秘之旅——河北美院緣何敢稱世界第一?》《蘊(yùn)德重育人，傳太行風(fēng)骨，一念就為少年強(qiáng)!——“展示太行風(fēng)韻 分享古城文化聯(lián)誼會(huì)”在保定海韻教育舉辦》《文化界的盛會(huì)亮點(diǎn)紛呈 好戲連臺(tái)美不勝收——展示太行風(fēng)韻、共創(chuàng)美好生活文化聯(lián)誼會(huì)在石舉辦》《百年品牌抒豪情 丹青長(zhǎng)卷千秋頌————中國(guó)服務(wù)文化網(wǎng)攜手河北衡水老白干酒業(yè)股份有限公司共創(chuàng)美好生活聯(lián)誼會(huì) 》《普及室內(nèi)文化陳設(shè)知識(shí) 提高居家藝術(shù)品位》 《鼓醉弦張頌國(guó)殤 大鼓精神石門揚(yáng)——張俊恒從藝55載暨京東大鼓表演藝術(shù)研討會(huì)》 《盡情輕松的歌唱 快樂健康的生活 ——馬蘭老師“我唱歌 我健康 我快樂”的講座異彩紛呈》 《宋連生從央視講壇走進(jìn)賦生堂從養(yǎng)生視角智慧解讀三國(guó)》《陳平解讀京劇之美 綻放國(guó)粹藝術(shù)魅力》《每天一刻鐘健康伴一生 老少皆可學(xué)練好太極功—— ——賦生堂文化公益講堂邀請(qǐng)張軍勇老師精彩解讀太極養(yǎng)生》《金嗓玉音唱“冀劇”，用心演活新愚公——邱瑞德老師在賦生堂展示河北梆子的藝術(shù)魅力》《永志千里踐初緣 贊美軍魂勵(lì)后賢——馬永祥館長(zhǎng)在賦生堂講述《將軍的搖籃、保定軍校古與今》引起強(qiáng)烈反響》 等文章，比較精準(zhǔn)的挖掘總結(jié)點(diǎn)評(píng)了企業(yè)的文化亮點(diǎn)創(chuàng)新貢獻(xiàn)，有力的提升了企業(yè)的知名度美譽(yù)度和文化服務(wù)貢獻(xiàn)度，同時(shí)，也為中國(guó)服務(wù)文化、工匠精神案例庫提供了鮮活的案例。北京市昌平區(qū)回龍觀立業(yè)路6號(hào)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)6號(hào)院2號(hào)樓2111室，石家莊西三莊街付一號(hào)賦生堂文化藝術(shù)中心10-58851032，13693685286。13081124265，13315995666共享網(wǎng)站：中國(guó)服務(wù)文化網(wǎng)、北京碧虛網(wǎng)